https://www.mdu.se/

SAMMANFATTNING

Datum: 2025-06-04

Nivå: Institution: Kandidatuppsats i Företagsekonomi, 15 hp

Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens Universitet

Författare: Pontus Adamsson Kim Axelsson Sara Glennhammar

Titel: Digitaliseringens dubbla ansikte – Stärker eller försvagar bankerna relationen till företagskunder?

Handledare: Sara Öhlin

Nyckelord: Digitalisering, kundrelationer, strategi, kommunikation, värdeskapande, SD-Logic

Forskningsfråga: ”Hur upplever företagskunder och bankanställda att relationen påverkas i takt med bankernas digitaliseringsstrategier?”

Syfte: Syftet med denna studie är att undersöka hur bankanställda och bankernas företagskunder upplever att deras relation har påverkats av den pågående digitaliseringen av banktjänster.

Metod: I studien har en kvalitativ metod använts, med en abduktiv ansats. Datainsamlingen har genomförts genom semistrukturerade intervjuer och analyserats genom en tematisk analys.

Slutsats: Den föreliggande studien visar att relationen mellan företagskunder och bankanställda har omformats snarare än stärkts eller försvagats. Det centrala står hur väl bankernas digitala strategier balanserar teknik med mänsklig närvaro, en balans som avgör möjligheten till samskapande av värde.

SUMMARY

Date: 2025-06-04

Level: Department: Bachelor's Thesis in Business Administration, 15 credits

School of Economics, Society and Technology, Mälardalen University

Author: Pontus Adamsson Kim Axelsson Sara Glennhammar

Title: The double face of digitalization - Are banks strengthening or weakening their relationship with corporate customers?

Supervisor: Sara Öhlin

Keywords: Digitalization, customer relations, strategy, communication, value creation, SD-Logic

Research question: "How do corporate customers and bank employees experience that the relationship is affected by the banks' digitalization strategies?"

Purpose: The purpose of this study is to investigate how bank employees and the banks' corporate customers experience that their relationship has been affected by the ongoing digitalization of banking services.

Method: The study used a qualitative method, with an abductive approach. Data collection was conducted through semi-structured interviews and analyzed through a thematic analysis.

Conclusion: The present study shows that the relationship between corporate customers and bank employees has been reshaped rather than strengthened or weakened. The key point is how well banks' digital strategies balance technology with human presence, a balance that determines the possibility of co-creation of value.