https://www.mdu.se/

ABSTRACT

Date:            [2022-06-02]

Level:           Bachelor/Master thesis in Business Administration, 15 cr 

Institution:  School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University 

Authors:             Bashir Atai                Jesper Holm                    Timothy Ylinen

                             98/01/03                   93/08/07                         93/12/31

Title: Building relationship in a digital age focusing on digital meeting, from financial advisors’ perspective         

Supervisor: Rana Mostaghel

Keywords: Digital meeting, Customer value, Relationship, Trust, Marketing, Bank industry

Research questions: 

What are the challenges in the digital customer meeting regarding value creation and relationship building and how do financial advisors handle the challenges?

What opportunities are there for financial advisors when it comes to the shift from physical customer meetings to digital customer meetings?

Purpose: The purpose of this study is to investigate the challenges and opportunities of digital customer meetings that financial advisors need to deal with when building and maintaining relationships online through meetings.

Method: In this study, a qualitative survey method has been applied. The empirical data have been gathered through semi-structured interviews and writing.

Conclusion: Digital meetings have made it possible for financial advisors to work more flexible and plan meetings with their customers more efficiently. Customers doesn’t need to visit the banks office, but they can arrange a digital meeting with their financial advisor instead. This gives financial advisors more time to do more time demanding tasks. This flexible way to communicate gives more value to the customers which increases customer satisfaction. It has also opened new ways for the bank to build new customer-networks by offering other alternatives of communication. One challenge for the banks is that they no longer compete when it comes to the best possible price, but it’s about creating new kinds of services and opportunities for their customers. Customer – demand is always changing and that is a constant challenge for the banks.

SAMMANFATTNING 

Datum:         [2022-06-02]

Nivå:            Kandidatuppsats Företagsekonomi, 15 hp 

Akademi:     Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens     Universitet

Författare:                        Bashir Atai                Jesper Holm                       Timothy Ylinen

                                                98/01/03               93/08/07                           93/12/31

Titel: Relationsbyggandet vid digitala rådgivningsmöten, perspektiv från privatrådgivare.                                         

Handledare: Rana Mostaghel 

Nyckelord: Digital meeting, Customer value, Relationship, Trust, Marketing, Bank industry

Forskningsfråga/or: 

Vilka utmaningar finns det inom det digitala kundmötet gällande värdeskapande och relationsbyggande samt hur hanterar finansiella rådgivare utmaningarna?

Vilka möjligheter finns det för finansiella rådgivare när det kommer till skiftet från fysiska kundmöten till digitala kundmöten?

Syfte:  Syftet med denna studie är att undersöka utmaningar och möjligheter vid digitala kundmöten som finansiella rådgivare behöver hantera när det kommer till att bygga och underhålla relationer online genom digitala möten.

Metod: I denna studie har en kvalitativundersökningsmetod tillämpats. Empirin har samlats genom muntliga och skriftliga semistrukturerade intervjuer.

Slutsats: Digitala möten har gjort det möjligt för finansiella rådgivare att jobba mer flexibelt och planera möten med deras kunder mer effektivt. Kunderna behöver inte besöka bankens kontor utan de kan boka in ett digitalt möte med deras finansiella rådgivare i stället. Detta ger finansiella rådgivare mer tid att genomföra mer tidskrävande arbetsuppgifter. Detta flexibla tillvägagångsätt för kommunikation skapar mervärde för kunderna som ökar deras tillfredställelse. Genom att erbjuda andra alternativ för kommunikation så öppnar bankerna upp nya vägar för att attrahera nya kundsegment. En utmaning relaterat till detta är att bankerna inte längre konkurrerar om bästa möjliga priset utan det handlar om att skapa andra typer av service och nya möjligheter för deras kunder. Konsumenters efterfrågan är i en konstant förändring vilket leder till en utmaning för bankerna.