mdh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem – En fallstudie av Nordea Bank
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [en]

Abstract“Aggregate complaints in banks MIS”

Date:                       June 8th 2012

Level:                      Master thesis in Business Administration, 15 ECTS

Institution:                School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University

Authors:                  Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson

Title:                       Aggregate complaints in MIS – A case study of Nordea Bank

Tutor:                      Carl G Thunman

Keywords:               Aggregate, complaint, dissatisfaction, content analysis, Nordea, MIS.

Purpose:                  The paper aims to develop a model of how Nordea Bank can monitor customer dissatisfaction through aggregated dissatisfaction analysis. Furthermore, the study aims to identify improvement proposals in Nordea based on the developed model and conducted interviews.

Method:                  This thesis consists of qualitative interviews. Personnel at the local office in Västerås has been interviewed as well as Nordea’s customer ombudsmen, former office employee at Nordea, data analyst, head of customer inquiries, Professor of database technology and also a researcher in language technology. A proprietary model was built based on the literature review constructed on variables that were expected to influence the monitoring process. The proprietary model was based on theory and formed the interview guide. The method that was used on the empirical data where “cut and paste”. The method was used to be able to place the interviews under each appropriate heading. The analysis then compared the empirical data with theories from the literature review, to be able to conduct a revised model and come up with a number of suggestions for improvement.

Conclusion:            The model assumes wrongly that complaint and other grievances information can be integrated in the same process. There are several aggravating factors in Nordea's case; discontent information is in the current situation anonymous, it may be too small in scope for it to be profitable integrated or delivered in pre-packaged aggregate form. In this thesis, it became also clear that overall understanding should be based on a results-oriented attitude in which the results of the analysis provide employees with new insights to shape the monitoring process. Even at the central level, Nordea more often tends to follow up individual cases instead of analyzing them systematically in aggregate form, which the model does not take into account.

Abstract [sv]

Sammanfattning – ”Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem”

Datum:                    8 juni, 2012

Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 ECTS

Institution:             Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, HST,

                                 Mälardalens Högskola

Författare:              Abdulla Ahmed Ibrahim         Alexis Andersson

Titel:                       Aggregerade kundmissnöjen i informationssystem – En fallstudie av      Nordea Bank.

Handledare:           Carl G Thunman

Nyckelord:              Aggregering, informationssystem, klagomål, missnöje, innehållsanalys, Nordea Bank, MIS.

Syfte:                      Syftet med denna studie är att utveckla en modell för hur Nordea Bank kan arbeta med uppföljning av kunders missnöje genom aggregerad missnöjesanalys. Vidare ämnar studien att utifrån modellen samt intervjuer identifiera förbättringsmöjligheter i Nordeas uppföljning av kundmissnöje.

Metod:                               I studien utfördes kvalitativa intervjuer. Personal vid lokalkontoret i Västerås har intervjuats, samt Nordeas kundombudsman, Nordeas regionkontorschef i Västmanland, en f.d. kontorsanställd på Nordea, dataanalytiker, Finansinspektionens enhetschef på kundfrågor, en professor i databasteknik och en forskare inom språkteknologi. Ur litteraturundersökningen utformades en modell som bygger på variabler som förväntades påverka uppföljningsprocessen. Modellen ligger till grund för teori och intervjufrågor. I empirin användes ”klippa och klistra”-metoden för att placera intervjuerna under lämplig rubrik. I analysen jämfördes sedan empiri och teori från litteraturstudien för att utveckla modellen och ett antal förbättringsförslag.

Slutsats:                  Modellen antar felaktigt att klagomål och annan missnöjesinformation kan integreras i samma process. Det finns flera försvårande faktorer i Nordeas fall; annan missnöjesinformationen är i dagsläget anonym och i vissa fall liten i omfattning för att det ska vara lönsamt att göra en aggregerad analys. Under uppsatsens gång blev det också klart att övergripande insikter bör utgå från ett resultatinriktat förhållningsätt där resultatet av analysen ger medarbetarna nya insikter för att utforma framtida uppföljningsprocesser. Även på central nivå arbetar Nordea oftare med att följa upp enskilda ärenden än att analysera dem systematiskt i aggregerad form, något som modellen inte tar hänsyn till.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 68 p.
Keyword [sv]
Aggregering, informationssystem, klagomål, missnöje, innehållsanalys, Nordea Bank, MIS, Aggregate, complaint, dissatisfaction, content analysis, Nordea, MIS.
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:mdh:diva-15125OAI: oai:DiVA.org:mdh-15125DiVA: diva2:544743
Subject / course
Ekonomi för hållbar utveckling
Uppsok
Technology
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-08-16 Created: 2012-08-15 Last updated: 2012-08-16Bibliographically approved

Open Access in DiVA

Fulltext01(965 kB)503 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 965 kBChecksum SHA-512
186038a1412ba7b61712329ac033b1908e994fc1adc7100db0a629a3a845ad3c0a28bbaa06a11b430122b22c083162035a84685e30a973bc80c55295fb35868a
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Sustainable Development of Society and Technology
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 503 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 949 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf