mdh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Missnöjeshantering i banker: En fallstudie av Sala Sparbank
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
2012 (Swedish)Independent thesis Advanced level (degree of Master (One Year)), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Titel:                        Missnöjeshantering i banker - En fallstudie av Sala Sparbank

Seminariedatum:    19 januari, 2012

Institution:              Akademin för hållbar samhälls- och teknikutveckling, Mälardalens  Högskola

Nivå:                        Magisteruppsats i företagsekonomi, 15 hp

Författare:              Odhiambo Opee och Charlotte Skinnar

Handledare:            Carl G Thunman

Nyckelord:              Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala Sparbank

Syfte:                       Syftet med denna uppsats är att beskriva missnöjeshantering hos Sala Sparbank. Uppsatsen undersöker hur studieobjektets missnöjeshantering överensstämmer med en egenutvecklad modell för missnöjeshantering. Resultatet av uppsatsen förväntas utmynna i en reviderad modell för missnöjeshantering samt att utreda om Sala Sparbank kan förbättra sin missnöjeshantering.

Metod:                     En egen modell utvecklades utifrån den teori som samlats genom litteratursökning i artiklar, böcker och olika internetsidor. Modellen och teorin låg sedan till grund för de tre fokusgruppintervjuer som genomfördes. Resultatet bearbetades genom ”klipp och klistra” metoden och analyserades sedan utifrån modellen. Med hjälp av resultatet från undersökningen kunde en reviderad modell utformas och även ge förbättringsförslag till Sala Sparbank.

Slutsats:                   Sala Sparbank har en bra klagomålshantering. Det som skulle kunna utvecklas är ett enkelt rapportsystem för att få mer statistik över kundernas missnöjen, detta underlag kan sedan användas för att underlätta uppföljning och utbildning av anställda. De behöver även tydligare kommunikation om villkor, räntor och internetbanken. Dessutom bör klagomålsansvarige bli mer insatt i den information som insamlas på Facebook-sidan och den funktion som söker klagomål på internet. Då Sala Sparbank är en mindre bank behöver modellens ”frontline” även inkludera andra personer i banken än enbart de som möter kunder dagligen, exempelvis VD.

Abstract [en]

Title:                        Dissatisfaction Management in Banks- A case study of Sala Sparbank

Seminar date:         January 19TH 2012

Institution:              School of Sustainable development of society and technology, Mälardalen University

Level:                       Master thesis in business, 15 ECTS

Authors:                  Odhiambo Opee and Charlotte Skinnar

Tutor:                      Carl G Thunman   

Keywords:              Complaints, banks, dissatisfaction, Word-of-Mouth, Sala Sparbank

Purpose:                  The purpose with this thesis is to describe the dissatisfaction handling process in Sala Sparbank. The thesis examines how the object of the study managing dissatisfaction in accordance with a proprietary model for handling dissatisfaction. The result of the thesis is expected to culminate in a revised model for handling dissatisfaction and also to investigate if Sala Sparbank can improve its dissatisfaction management.

Method:                   A proprietary model was developed based on the theory gathered through a literature search of articles, books and various internet sites. The model and the theory formed the basis of the three focus group interviews conducted. The results were processed through the “copy paste” method and then analyzed by the model. Using the results of the survey a revised model were developed and also suggestions on improvement for Sala Sparbank.

Conclusion:             Sala Sparbank has a good dissatisfaction management. They could develop a simple reporting system to get more statistics on customers’ dissatisfaction, this data can then be used to facilitate monitoring and employee training. They also need clearer communication about terms, rates and online banking. Furthermore, the complaints manager needs to more familiar with the information collected on the Facebook page and the function the searches complaints on the internet. Since Sala Sparbank is a smaller bank, the model’s “frontline” also include other persons in the bank rather than only those that meet customers daily, including the CEO.

Place, publisher, year, edition, pages
2012. , 39 p.
Keyword [en]
Complaints, banks, dissatisfaction, Word-of-Mouth, Sala Sparbank
Keyword [sv]
Klagomål, banker, missnöje, Word-of-Mouth, Sala Sparbank
National Category
Economics and Business
Identifiers
URN: urn:nbn:se:mdh:diva-14262OAI: oai:DiVA.org:mdh-14262DiVA: diva2:504799
Subject / course
Business Administration
Uppsok
Social and Behavioural Science, Law
Supervisors
Examiners
Available from: 2012-02-23 Created: 2012-02-21 Last updated: 2012-02-23Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(565 kB)309 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 565 kBChecksum SHA-512
2f8497ad01b9d6ba1173ad1d1bcaa2724644bd71a7624399364fd9b16d2169620b90432f01d84833c5e72d95026894e3050991191b832c83caca9f0c66939902
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Skinnar, CharlotteOpee, Odhiambo
By organisation
School of Sustainable Development of Society and Technology
Economics and Business

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 309 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 351 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • harvard1
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf