I detta arbete studeras det institutionella samtalet mellan rehabiliteringshandläggare och besökare på försäkringskassan utifrån en samtalsanalytisk och sociologisk ansats. Syftet är att beskriva och analysera generella och specifika aspekter av det institutionella samtalet. Det teoretiska perspektivet utgörs således av samtalsanalysens företrädare från Harvey Sacks till Per Linell och Erving Goffman med sin teori om ”interaktionens ritualer”. De frågeställningar som behandlas är: Vad karaktäriserar mötesarenan? Hur struktureras samtalet i det givna sammanhanget? Hur ser mötets inre dynamik ut utifrån mötets givna förutsättningar? Hur ser maktsamspelet ut? Hur upprätthålls ”dramaturgin”?
Resultatet jag har kommit fram till är att jag kan urskilja fem faser i samtalet som stämmer väl överens med tidigare forskning kring institutionella samtal. Faserna kan variera, men det som tydligt består är förekomsten av en början och ett slut på mötet. Enligt det goffmanianska synsättet har parterna internaliserat hur samtalet går till och accepterar då maktsamspelet mellan dem i den asymmetriska relationen. Den asymmetriska relationen både förstärks och tonas ned genom den fysiska miljön och dess rekvisita och genom handläggarnas bruk av vardagliga ord i samtalet. Handläggarna är den dominerande parten då jag hos dem har urskilt språkmarkeringar som syftar till att styra samtalet. I ett möte sker även en form av disciplinering av en besökare, vilken ifrågasatte regelverket.
Dramaturgin upprätthålls genom att samtalsparterna accepterar sina givna roller i maktsamspelet och lyckas bevara en dramaturgisk disciplin mötet ut. Besökarna uppvisar en rolldistans, som även kan betraktas som en del av trovärdighetsintrycket. Parterna ger olika intryck i sina rollframträdanden till varandra och kommer oftast fram till en gemensam definition av situationen. I ett möte har jag upptäckt en kamp om situationsdefinitionen, där besökaren påverkar handläggaren till en annan definition av situationen. Det sker således en glidning i förhållningssätt hos handläggarna till att anpassa sitt agerande efter besökarnas attribut. Denna glidning innebär att parterna följer uppförandereglerna inom den interaktionella ordningen, vilket visar hur starkt parterna drivs av den moraliska kraften att ge varandra ett passande bemötande. Den moraliska drivkraften visar sig även i parternas sätt att ständigt rädda varandras ansikten i samtalet. Samtidigt som jag kan se hur den interaktionella ordningen fungerar oberoende av den institutionella ordningen, kan jag även se flera kopplingar mellan de två. Resultatet pekar på intressanta tendenser, vilket gör att jag gärna ser en att större studie genomförs på liknande sätt, då denna studie inte är så empiriskt omfattande.