https://www.mdu.se/

Sammanfattning

Datum: 2021-06-02

Nivå: Kandidatuppsats i Företagsekonomi 15 hp

Institution: Akademin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens högskola

Författare: Therese Bagge 970517, Madicken Lundgren 950527

Handledare: Aswo Safari

Nyckelord: CSR, CSIR, Relation, Attityd, Förtroende, Engagemang

Titel: För stark för att splittras? - 

En kvalitativ studie om hur kundrelationer påverkas av ett företags oansvariga beteende.

Forskningsfråga:Hur påverkas kunders relationer till företag som agerar oansvarigt?

Syfte: Denna studie syftar till att undersöka hur ett företags oansvariga agerande påverkar dess kunders relation till företaget. Vidare ämnar studien skapa en djupare förståelse för hur väsentligt ett företags samhällsansvar är för konsumenter inom generationsgrupperna Millennials och Gen Z. Studien ska även bidra till en ökad förståelse för CSR-aktiviteter och dess påverkan på kunderna.

Metod: Studien är av en kvalitativ karaktär med en abduktiv ansats med en tematisk analys. Tre stycken fokusgrupper har insamlat studiens empiri som sedan kodats där fyra stycken teman har tagits fram: Attityd, Förtroende, Engagemang och oansvarigt beteende (CSIR).

Slutsats: Slutsatsen som kan dras är att konsumenter med en stark relation till ett företag inte blir påverkade av ett företags oansvariga ageranden. Dock framkom det att konsumenter med en svag relation till företag blev påverkade av ett företags oansvariga ageranden och därför valde att avsluta relationen. Det framkom även att generationsgrupperna Millennials och Generation Z inte blir påverkade av ett företags oansvariga ageranden i större grad än övriga generationer, som tidigare studier har antytt. Dessutom var det tydligt att CSR-aktiviteter inte visade sig ha en tydlig koppling till relationen mellan konsument och företag.

Abstract

Date: 2021-06-02

Level: Bachelor thesis in Business Administration, 15 credits

Institution: School of Business, Society and Engineering, Mälardalen University

Authors:Therese Bagge 970517, Madicken Lundgren950527

Tutor: Aswo Safari

Keywords: CSR, CSIR, Relationship, Attitude, Trust, Commitment

Title: Too strong to split? - A qualitative study of how customer relationships are affected by a company’s irresponsible behavior.

Research Question: How does customer relationships get affected by a company’s irresponsible behavior?

Purpose: The purpose of this study is to investigate how a company's irresponsible behavior will affect their customers' relationships towards the company. Moreover will the study create a deeper understanding for how important a social responsibilities are to the customers within the generation groups of Millennials and Generation Z. The study will also conspire to an increased understanding of company’s CSR-activities and its impact on customers.

Method: The study is of qualitative research characteristics with an abductive approach and a thematic analysis method. Three focus groups have been used to collect the study’s empirics which later on has been coded where four themes were gathered: Attitude, Trust, Commitment, Irresponsible behavior (CSIR).

Conclusion: The conclusion that can be drawn is that customers with a strong relationship towards companies are not affected by a company’s irresponsible behavior. Although the customers with a weaker relationship were influenced by a company’s irresponsible behavior and could therefore choose to end the relationship. It also emerged that Millennials and Generation Z are not affected by a company’s irresponsible actions to a greater extent than any other generation, as previous studies have indicated. In addition, it was clear that CSR-activities did not prove to have a clear link to the relationship between company and customer.