https://www.mdu.se/

Titel: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln.

Tillvägagångssätt: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet.

Slutsats: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar.

Title: The customers visit at the car dealership – A thesis about customerperceived service quality

Purpose: The purpose of the thesis is to examine customer perceived servicequality during the visit to the car dealership. The information canlater be used by car retailers to improve their service quality.

Method: In order to satisfy our purpose, the authors decided to use bothqualitative and quantitative research methods. The empirical datawas collected by both questionnaires and semi‐structuredinterviews, which both took place at Bilia in Västerås. The abovemethods were both based on and analyzed using SERVQUAL, theGapanalysis and the model for total perceived quality.

Conclusion: The customers pointed out that most of the different dimensions ofthe service delivery can be improved. While keeping that in mind,the study showed greater need for improvement in the SERVQUALdimensions named Responsiveness and Empathy and whatGrönroos calls Functional Quality. These areas can be described ashow the customers are met and taken care of during their visit atthe car dealership. In other words, the main areas that needimprovement are related to the human interaction between thecustomer and the company. According to the authors, if thecompany manages to increase the perceived quality in these areas,a competitive edge will be gained. This will lead to increased salesof used cars.