mdh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Begagnatköparens besök i bilhall: − En studie om kundupplevd tjänstekvalitet
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
2009 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 credits / 15 HE creditsStudent thesis
Abstract [sv]

Titel: Besökarens besök i bilhall – En studie om kundupplevdtjänstekvalitet

Syfte: Syftet med denna uppsats är att undersöka kundupplevdtjänstekvalitet vid besök i bilhall. Informationen skall i ett senareskede kunna användas för att höja kvaliteten av kunders besök hosden auktoriserade bilhandeln.

Tillvägagångssätt: Syftet gav upphov till flera problemformuleringar som krävde både ett kvalitativt och kvantitativt insamlingssätt. Empirin samlades ingenom kundenkäter och semi‐strukturerade intervjuer vilka bådaägde rum hos Bilia i Västerås. Både kundenkät och intervjuguide äruppbyggda och analyserade enligt SERVQUAL, Gapanalysen samtGrönroos modeller för upplevd kvalitet.

Slutsats: Flera olika bristfälliga punkter inom tjänsteleveransen harpåfunnits. Kunderna anser att det finns förbättringspotential inomde flesta delar av tjänsten, dock vissa mer än andra. Framföralltupplevs tjänsten bristande inom det som SERVQUAL kallarResponsiveness och Empathy, samt det som Grönroos kallar förFunktionell kvalitet. Dessa områden berör på olika sätt hur kundenblir bemött vid tjänsteutförandet, det vill säga den mänskligainteraktionen mellan kund och företag som avgör om en tjänstupplevs som lyckad eller inte. Om företaget lyckas förbättra denupplevda kvaliteten inom ovan nämnda områden anser författarnaatt konkurrenskraften höjs vilket på sikt kommer att leda till ökadförsäljning av begagnade bilar.

Abstract [en]

Title: The customers visit at the car dealership – A thesis about customerperceived service quality

Purpose: The purpose of the thesis is to examine customer perceived servicequality during the visit to the car dealership. The information canlater be used by car retailers to improve their service quality.

Method: In order to satisfy our purpose, the authors decided to use bothqualitative and quantitative research methods. The empirical datawas collected by both questionnaires and semi‐structuredinterviews, which both took place at Bilia in Västerås. The abovemethods were both based on and analyzed using SERVQUAL, theGapanalysis and the model for total perceived quality.

Conclusion: The customers pointed out that most of the different dimensions ofthe service delivery can be improved. While keeping that in mind,the study showed greater need for improvement in the SERVQUALdimensions named Responsiveness and Empathy and whatGrönroos calls Functional Quality. These areas can be described ashow the customers are met and taken care of during their visit atthe car dealership. In other words, the main areas that needimprovement are related to the human interaction between thecustomer and the company. According to the authors, if thecompany manages to increase the perceived quality in these areas,a competitive edge will be gained. This will lead to increased salesof used cars.

Place, publisher, year, edition, pages
2009. , p. 69
Keywords [en]
Tjänstekvalitet, Kundnöjdhet, Servicekvalitet
National Category
Business Administration
Identifiers
URN: urn:nbn:se:mdh:diva-4693OAI: oai:DiVA.org:mdh-4693DiVA, id: diva2:134203
Presentation
(English)
Uppsok

Supervisors
Examiners
Available from: 2009-02-17 Created: 2009-01-19 Last updated: 2009-02-17Bibliographically approved

Open Access in DiVA

fulltext(2727 kB)1093 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 2727 kBChecksum SHA-512
d6587473d91fb9595805ee52441b71a81878ce10074bc9d26bb8733d6976b90d9eec8ea0b5f0f316ef7b0893895bfe4c1cd7040c6ed992dfd769bdf23899c6c7
Type fulltextMimetype application/pdf

Search in DiVA

By author/editor
Aktermo, JohanAndersson, Jonatan
By organisation
School of Sustainable Development of Society and Technology
Business Administration

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 1093 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

urn-nbn

Altmetric score

urn-nbn
Total: 1153 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf