Syfte: Uppsatsens syfte är att identifiera vilka faktorer som spelar störst roll i påverkan av kundlojalitet mot företag i telekom och apoteksbranschen, samt att undersöka vilken typ av lojalitet konsumenterna visar mot företagen. Uppsatsen ämnar ta reda på hur företag i dessa branscher i sin tur strävar efter att påverka kundernas lojalitet genom sitt CRM arbete.
Metod: Kvalitativ studie, primärdata har samlats in via fokusgrupper och gruppintervjuer, samt intervjuer med representanter från Tele2 och Apotek Hjärtat.
Slutsats: Studien visar att pris och bekvämlighet är de faktorer som mest påverkar attityden hos Tele2s kunder, medan service och geografisk position är faktorerna som mest påverkar kunderna hos Apotek Hjärtat. Företagen försöker att påverka konsumenternas attityd genom deras kundlojalitetsprogram. Detta har dock visat sig vara ineffektivt för Apotek Hjärtat som bör utveckla lojalitetsprogrammet. Tele2 bör fokusera mer på att synas på sociala medier, för att kommunicera med kunderna.