mdh.sePublications
Change search
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf
Kundsupport: en studie om tillämpningen av IT för supporthantering
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
Mälardalen University, School of Sustainable Development of Society and Technology.
2008 (Swedish)Independent thesis Basic level (degree of Bachelor), 10 points / 15 hpStudent thesis
Abstract [sv]

Effektiv kundsupport har blivit allt viktigare och studier visar på att de kunder som lämnar företag gör det till följd av dålig service. Anledningen till att uppsatsgruppen valt Customer Relationship Management (CRM) som ämnesområde är på grund av egna erfarenheter och upplevelser av dålig och opersonlig kundsupport. På grund av detta finner uppsatsgruppen att det är intressant att undersöka hur företag hanterar kundsupport och hur informationsteknik (IT) kan stödja denna verksamhet. Uppsatsen är skriven ur ett deduktivt angreppssätt som kännetecknas av att empirisk data testas mot befintlig teori. Det empiriska materialet samlades in genom att intervjua fem företag som bedriver support med stöd av IT. Syftet med detta uppsatsarbete är att beskriva hur supportärenden kan hanteras med stöd av IT och analysera viktiga aspekter i supporthanteringsprocessen. Utifrån detta har uppsatsgruppen sammanställt en generell supporthanteringsmodell som presenteras i slutsats och i bilaga 2. Slutsatsen av studien är att personalaspekten i supporthantering har karaktäriserats av motivation, utbildning och nöjdhet som de viktigaste delarna. IT-aspekten har i sin tur karaktäriserats av informationstillgänglighet, integration av system, samt att IT bidrar till en ökad effektivitet och kvalitetssäkring. IT och personal har visat sig vara betydande på så vis att de är grundpelarna för att bedriva support. Supporthanteringsprocessen är den del som sammanfogar IT och personal och enligt uppsatsgruppen den metod eller de rutiner som används för att styra supporthanteringsverksamheten i organisationen. Enligt uppsatsgruppen så går det inte att bedriva en supporthanteringsprocess utan IT. IT har på så vis fastställt sin roll som en av grundpelarna och är en oskiljaktig del av supporthanteringsprocessen.

Abstract [en]

Effective customer support has become increasingly important and studies show that customers who leave a company make it as a result of poor service. The reason for why the authors of this study chose Customer Relationship Management (CRM) was because of their own experiences of poor and impersonal customer support. Because of this the authors found it interesting to examine how companies handle customer support and how information technology (IT) can support it. The paper is written from a deductive approach which is characterized by empirical data being tested against existing theory. The empirical data was collected by interviewing five companies engaged in support with the support of IT The purpose of this paper is to describe how customer support errands can be managed with the support of IT and analyse other important aspects of the customer support process. On this basis the authors have compiled a general customer support model presented in the conclusion, and in appendix 2. The conclusion of the study is that staff in customer support is characterized by motivation, education and satisfaction as the key elements. The IT aspect in turn has been characterized by availability of information, system integration and that IT contributes to improving the efficiency and quality assurance. IT and staff has proven to be significant in the sense that they are the pillars to carry out customer support. The customer support process is the part that combines IT and staff, and according to the authors a method or procedure used to control customer support. According the authors you can not manage a customer support without IT. IT has thus defined its role as one of the pillars and is an inalienable part of customer support.

Place, publisher, year, edition, pages
Västerås: Mälardalens högskola , 2008. , 59 p.
Keyword [en]
customer relationship management
Keyword [sv]
kundsupport, supporthantering, IT, CRM, support, process, personal, system
National Category
Computer and Information Science
Identifiers
URN: urn:nbn:se:mdh:diva-727OAI: oai:DiVA.org:mdh-727DiVA: diva2:121356
Uppsok
samhälle/juridik
Supervisors
Examiners
Available from: 2008-06-13 Created: 2008-06-13

Open Access in DiVA

fulltext(1151 kB)715 downloads
File information
File name FULLTEXT01.pdfFile size 1151 kBChecksum MD5
ca9efc6cc9282b6adbcb2b37ac668a54d553bcb3ecfcbdb1ff0e1943020e264005ad4307
Type fulltextMimetype application/pdf

By organisation
School of Sustainable Development of Society and Technology
Computer and Information Science

Search outside of DiVA

GoogleGoogle Scholar
Total: 715 downloads
The number of downloads is the sum of all downloads of full texts. It may include eg previous versions that are now no longer available

Total: 736 hits
CiteExportLink to record
Permanent link

Direct link
Cite
Citation style
  • apa
  • ieee
  • modern-language-association-8th-edition
  • vancouver
  • Other style
More styles
Language
  • de-DE
  • en-GB
  • en-US
  • fi-FI
  • nn-NO
  • nn-NB
  • sv-SE
  • Other locale
More languages
Output format
  • html
  • text
  • asciidoc
  • rtf