Datum: 04-06-2018
Nivå: Kandidatuppsats Företagsekonomi, 15 hp
Akademi: Akedemin för Ekonomi, Samhälle och Teknik, Mälardalens Högskola
Författare: Barsoum Miriam, Licina Haris, Melkemichel Gina
Titel: Bankernas strukturella förändringar till följd av digitaliseringen - En kvalitativ studie om digitaliseringens påverkan på tre av de största bankerna i Sverige
Hanledare: Ulla Pettersson
Nyckelord: Online banking, digitalisering, internetbanken, digitala tjänster, bankkontor, kundnöjdhet
Forskningsfråga: Hur påverkar digitaliseringen bankernas fysiska kontor?
Hur arbetar bankerna med utvecklingen av forsatt kundnöjdhet i dagens digitaliserade samhälle?
Vad anser bankerna om framtida utvecklingen av de digitala tjänsterna?
Syfte: Syftet med studien är att bidra men en ny kunskap om digitaliseringens påverkan på bankernas kontor, kundrelationer samt framtida utveckling.
Metod: Den valda metoden för denna studie är en kvalitativ metod med ett deduktiv arbetssätt för att få en djupare förståelse för forskningsområdet. Tre stycken intervjuer har genomförts med respondenter från olika storbanker i Sverige.
Slutsats: Användandet av bankens digitala tjänster har blivit vanligare och smidigare att utföra hemirån, vilket medför ett besöken till de fysiska bankkontoren blivit färre. Påföljderna för detta har inneburit att flera fysiska bankkontor läggs ner och personalen omplaceras.
Bankerna samarbetar med nya aktörer och nischbolag för att upprätthålla kundnöjdheten och möta kundernas efterfrågan. För att forsätta de goda kundrelationerna fokuserar bankerna på att utbilda kunderna kring användandet av de digitala kanalerna för att höja förtroendet för tjänsterna. De digitala tjänsterna kommer att bli fler i framtiden, samt att användandet av kanalerna kommer att öka. De fysiska kontoren kommer att bli färre, men inte försvinna, då nödvändigheten att sköta mer komplexa ärenden i kontor alltid kommer finnas där.
2018. , s. 62