https://www.mdu.se/

Fler och fler människor får tillgång till Internet och antalet Internetbanksanvändare ökar ständigt. Internet möjliggör en ny miljö för bankärenden som kan utnyttjas för att utveckla nya erbjudanden. När bankkunderna börjar utföra sina bankärenden via Internetbanken förändras bankernas sätt att kommunicera med kunden. Om tekniken används på rätt sätt förbättras företagets möjlighet att behålla kunder. Det finns dock en osäkerhet hos vissa kunder att använda Internetbanken och högre krav ställs på kunden att kunna utnyttja den nya tekniken.

Idag finns banker som erbjuder sina tjänster via både bankkontor och Internetbank, men även banker som enbart driver sin verksamhet genom Internetbank. I denna uppsats undersöks banker som har såväl bankkontor som tjänster genom Internetbank. Vi har valt att undersöka kundrelationen ur ett bankperspektiv för att beskriva hur banken har agerat efter införande av Internetbank. Syftet med uppsatsen är att beskriva hur Internetbanken har bidragit till att utveckla bankers erbjudande och analysera hur kundrelationerna har påverkats. Uppsatsen har genomförts genom att utföra kvalitativa intervjuer med bankpersonal som har erfarenhet och kunskap om kundrelationer och Internetbanken. Intervjuer har även gjorts på de olika bankernas kundtjänst för få en bättre uppfattning om hur kundtjänst och kassa har påverkats. Vi har valt att undersöka Nordea, SEB och Västmanlands Provinsbank. Samtliga banker är belägna i Västerås.

Resultatet av uppsatsen är att kommunikationen mellan kunden och banken har påverkats genom införandet av Internetbanken. Tidigare var mötet mellan kund och bankpersonal vanligare. Nu satsar bankerna på kundrådgivningsmöten där de har för avsikt att bygga upp ett förtroende för kunden genom god service. Internetbanken har även medfört att kunderna till stor del kan uträtta många bankärenden själva, vilket gör att kunderna mer sällan behöver besöka sitt lokala kontor.